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實話實說,讓顧客買點好東西

  □星期日周刊記者 顧箏   上海人是很註重養生的,所以南貨櫃臺前總有生意。   他做了近三十年南貨營業員,深諳“賣南貨,做到老學到老”的道理。   以前是支著耳朵偷偷向老師傅取經,學習商品知識——怎麼樣挑選好的,怎麼吃,有什麼功效;現在除了要學習一些新產品的知識,還要懂得把假冒偽劣南貨辨別出來。   本期“服務上海三十年”,一起拜訪三陽南貨店營業員戴志宏。   上海夏天的南貨櫃臺   作家木心在《上海賦》中寫上海的小弄堂:“納涼的芸芸眾生時而西瓜、時而涼粉、時而大麥茶綠豆湯、蓮子百合紅棗湯,暗中又有一層比富炫闊的心態,真富真闊早就廬山莫乾山避暑了,然而上海人始終在比下有餘中忘了比上不足……”   這描寫還真是有點到位,光是說到吃吧,夏日酷暑,上海人的廚房裡少不了一鍋綠豆湯。綠豆、百合,放上冰糖,老法點的,再放點糯米,燉上一鍋,放到冰箱里,吃起來冰涼愜意,解幾分暑氣。   所以,雖然暑假並非是賣南貨的旺季,但三陽南貨店內的南貨櫃臺前還是有不少人駐足,買綠豆的是多數。7月份,經過了重新裝修的三陽南貨店簇新亮堂,一些櫃臺進行了調整,南貨櫃臺倒是沒有換位置,它仍然在店內最靠里的地方,只是面積擴大了不少。一長溜的櫃臺上擺放著很多玻璃罐子,裡面分別放著香菇、黑木耳、野生白木耳、薏米、芡實、蓮子、桂圓等物。營業員戴志宏就站在櫃臺內,他瘦瘦的,個子挺高,穿著淺紅色調的工作襯衫,是那種看著清清爽爽,面相清秀的“上海爺叔”。   “前頭一段辰光,你們這裡裝修關門,我就到別的地方去買薏米了,哎呀,燒不酥呃,今朝看到你們開門了,再來買一點。”在櫃臺前挑著薏米的中年阿姨顯然是位老顧客。   “今朝稱多少?”戴志宏打開放薏米的玻璃蓋,做出稱舀的準備。   “就一斤吧。哎,這個綠豆好伐?”阿姨打開綠豆的玻璃蓋,拿出一些在手裡把看著。   戴志宏已經稱好了薏米,把袋子放在一邊,解釋說:“這個綠豆,質量不錯的,是東北的明綠豆。”他說話不緊不慢,語調溫和。   “這個豆新的還是陳的,是不是今年的新豆?”阿姨還有一些疑問。   “你要問它是不是今年的,那我可以老實跟你說,不是的。這個豆是去年10月、11月份收上來的,綠豆的收穫期就是那個時候,不過我們上海人喜歡夏天吃綠豆,所以能買到的最新的綠豆都是前一年秋天收的。”阿姨聽了戴志宏的話,覺得挺有道理,“老師傅,儂倒是不騙人嘛。個麽幫我稱一斤吧。”   星期日周刊記者(以下簡稱“星期日”):戴師傅,剛纔我在旁邊觀察你工作,我感覺做南貨營業員和其他的營業員還有點不一樣,顧客會有很多問題啊?   戴志宏:是的。上海人蠻歡喜問兩個問題,一個是“格樣物事(上海話,這樣東西)是新貨還是陳貨”,還有一個問題是“格物事燒得酥伐”。   星期日:這樣兩個上海人很關心的問題,你怎麼回答呢?   戴志宏:那要實事求是地回答啊。很多南貨,比如說綠豆,蓮心,都是秋天收上來的,而上海人喜歡買,一般都在夏天,所以時間上是隔了一年,那麼顧客在問的時候,我就要告訴他們,這個不是今年的貨,是去年收上來的,但它們是最新的一批。實事求是地告訴消費者後,他們反而會信任你。   還有關於酥不酥的問題,顧客買蓮子的時候十個人中總有九個人要問的——“師傅,這個燒得酥伐?”那我就要用我自己掌握的業務知識告訴他們,“這個燒是肯定燒得酥的。但是你燒之前要註意,不要用水浸泡,把水燒開後,直接把蓮子放進去就可以了,大火燒上10分鐘,再小火燜一下,很快就酥了。如果你用水浸了,反而就會燒不酥了。”   星期日:看來,賣南貨的營業員需要很扎實的業務知識,因為會面對各種各樣的問題。   戴志宏:是啊,做南貨營業員是做到老學到老,我做了30年,現在還要向別人請教呢,因為南貨新的東西太多了。今年,我們這裡來了一個新品種叫黑枸杞,我從來沒見過,那我就要去問,這是什麼,有什麼樣的功效。還有,菌菇類這幾年總是有新品種出來,這些產品本來只在當地供應,但現在隨著物流的方便,也開始到全國各地售賣,像從去年開始,我們這裡就賣松茸這種新產品了。   老師傅傳下來的工作手冊   正因為有很多業務知識的要求,在很長一段時間內,戴志宏心裡都“抖豁豁”的,做一名南貨營業員,怎麼樣做好服務,他心裡沒底。   1979年,戴志宏頂替父親,做了營業員。一開始他被分在大豐土特產食品商店位於金陵路上的分店。年輕人進去,先讓他去賣糕點,西瓜上市的季節,又調去賣西瓜。過了三年左右,戴志宏被調去賣南貨。彼時的南貨櫃臺,東西更雜,除了我們現在理解上的南貨,粉絲、調料也都在南貨櫃臺賣,什麼五香粉、鮮辣粉、白砂糖、味精等都在那裡賣。“現在各種店的職能區分地更明確,這些調料都在超市賣了。現在總不能讓人到南京路上逛個街,買袋糖回去吧。”戴志宏笑著說。   那個時候,戴志宏是個30歲不到的年輕人,在他過去的生活經驗中對南貨所知不多。“只曉得這個叫香菇,那個叫木耳,那個叫桂圓。哪種東西是好的,怎麼吃,有什麼功效,完全不瞭解。”   也不是沒有鬧過笑話的。有顧客來買香菇,他幫著挑一些自認為好的,誰知顧客卻說:“師傅,勿要挑那麼大的給我。”戴志宏心裡在犯嘀咕,“桂圓什麼的都是越大越好,難道香菇不是嗎?”後來他聽到老師傅說:“香菇不是越大越好,要挑肉頭厚的。”戴志宏默默地把這句話記在心裡,以後這種洋相就不出了。   不過顧客問的問題,還是回答不出個所以然來。“那個時候的回答是120個都好的。可是這樣說的時候,我心裡不是很踏實。我們店有很嚴格的進貨渠道,對南貨的把控是很嚴格的,所以我知道東西品質應該是好的,可好在哪裡,或是這一批貨確實沒之前的好,我都不怎麼確定。”戴志宏回憶了當時的心態。   一開始,是顧客做了他的老師。   “來南貨櫃臺買東西的大多是中年或年紀更大一點的女性,她們註重養生,有很豐富的生活經驗。有的時候來買東西的時候,她們會說:師傅,格批紅棗老好的嘛,我多稱幾斤。她們的話給了我實際感受,我就知道了,好的紅棗是長這樣的,那我再仔細多看看,它長成什麼樣,原來是摸上去挺乾燥的,肉質緊實,上面的紋路相對淺一點。有的顧客很老道的,來了直接說:師傅,幫我稱點‘大三元’。一開始我有點莫名其妙,‘大三元’是什麼?聽她解釋我就知道了,是那種個頭比較大的桂圓,後來我看書瞭解到,直徑在2.7cm以上的才能被稱為大三元,再小一點的只能稱四元、五元。”   那時,戴志宏工作的時候耳朵幾乎都是豎著的,除了從顧客那裡聽來經驗,更多的,他是從老師傅那裡“偷偷”學來知識。“我們沒有明確的師傅帶徒弟一說,但是那些有經驗的老師傅在和顧客在解釋什麼,我就聽著,慢慢把它變成自己肚子里的東西。這也算是‘學生意’吧。”   星期日:你從老師傅那裡“偷學”到了什麼?   戴志宏:主要就是一些貨品的知識,比如關於蓮子怎麼燒酥的技巧我就是20多年前聽一個老師傅和顧客說的,聽了之後我回家自己試過,發現確實如此,後來我就拿來“指導”顧客了。再比如說,顧客來買蓮子,我們櫃臺上有兩種品種的蓮子,一種是通心蓮,它是去皮的,裡面的蓮芯也去掉了,還有一種是湘蓮,外面有一層紅紅的皮。顧客看到的時候會有點糾結,不知道如何選擇,他們還有點顧慮,那個湘蓮買回去還要自己剝皮,很麻煩。我會對他們說,湘蓮帶皮帶芯是好東西,皮可以補血,芯可以清火,價格還便宜呢。這個知識也是我聽老師傅說的時候記下來的。   星期日:那些老師傅靠著經驗積累下的知識就這樣被你偷偷學去了?那在那麼多位偷偷拜師的師傅中,有沒有讓你印象深刻的?   戴志宏:有一段時間電視臺邀請我去做一個節目,就是講講南貨的知識,每一集講一兩種物品,怎麼選,怎麼吃,有什麼功效。每一次,節目工作人員都會提前告訴我要講什麼,讓我可以有所準備。有一次他們對我說這次節目要談干貝和瑤柱,我心裡“咯噔”一下,對這個東西我不是特別熟,所以我去請教一位老師傅。那位老師傅叫黃乾康,是我之前在大豐店里工作的同事,他從學徒開始做起,後來做到南貨櫃臺的負責人,一直在賣南貨。我想他是老法師,應該比我瞭解得更多。我特地找到他家上門請教,他很熱情地給我解釋,說干貝和瑤柱其實是一回事,規格大的就叫瑤柱。發這個東西有點講究,不能用水,要用黃酒浸,取其軟化和去腥的作用,浸好之後,最好還要隔水蒸一下,再去做煎炒,口感會更好。   就是這個師傅,後來有一天他特地來三陽店里找我,遞給我一本工作手冊。我一看上面都是手抄的商品知識,怎麼樣鑒別好壞,營養價值是什麼,足足有好幾十種商品。他對我說:“我已經退休了,你還在南貨行業做,你可能會用到這些知識,我把這本本子送給你。”這本本子我到現在都還保留著。   營業員放的任務,是做好顧客的參謀   “這個季節,吃薏米仁老好的,祛祛體內濕氣。”戴志宏對想買薏米的顧客說。   “你說芡實有水腥氣啊,是的,是會這樣的。燒的時候,你不要把浸芡實的水放在一起燒,這樣會好一點。”   夏季,顧客所購買的南貨明顯有季節特色,綠豆、薏米仁、蓮子、扁尖。“不過現在上海人註重養生,現在天熱,來買芝麻核桃粉的人也蠻多的,就是去年氣溫高到37、38度的日子,還是有人來買的,他們一年四季吃,不斷的。”   真正的南貨旺季,是在每年冬至之前,紅棗、桂圓、核桃仁、蓮子,這四大件,賣得特別好。不管來多少顧客,來買怎麼樣的南貨,戴志宏現在都能應答自如,得心應手地接待。他自己回憶了一下,是在1990年代中期,他漸漸感覺到做這份工作得心應手了起來,“那個時候,顧客問什麼,我感覺自己都能回答一些道道出來了,說話底氣足了。”   星期日:工作得心應手,那是怎麼樣的一種感覺呢?   戴志宏:我覺得,做好的營業員是有個任務的,要做好顧客的參謀。這個參謀並不是“120個都說好”,而是要根據自己掌握的專業知識,實事求是地給顧客提供一些建議。比如,黑木耳一直是南貨櫃臺的常見產品,除了涼拌、煎炒、做湯之外,有的上海人還喜歡拿它做甜品,黑木耳燒紅棗,堅持吃的話臉色會紅潤。那麼有顧客來買黑木耳的時候,我會問他是準備怎麼吃,如果他說做甜品吃,那我會建議他買片子大一點的,便宜。如果他說涼拌吃,那我會建議他買小片的,口感、樣子都會更好。   星期日:為什麼要1990年代中期,你感覺工作得心應手了,那時發生了一些什麼?   戴志宏:也沒有特別發生一些事情,這是一個慢慢變化的過程。   星期日:感覺工作得心應手了,很有成就感吧?   戴志宏:是的,更大的成就感還來自於,有的顧客會對我說:我就相信在你手裡買東西,你在,我就買,你不在,我就跑掉了。近十多年來,常常能聽到顧客說這樣的話,我感覺挺好的。   面目全非的南貨   南貨的“水”很深。除了要知道這個物品怎麼選,怎麼煮,有什麼功效外,在現在食品安全問題非常嚴峻的情況下,消費者更關心的是怎麼樣挑到健康、安全的南貨食品。   從1980年代初至今,戴志宏已經在南貨行業工作了30多年,他也看到了很多面目全非的南貨物品。“不知道你瞭解嗎,十多年前,泰國桂圓曾經以次充好,冒充莆田桂圓。桂圓,一直是莆田的好,外殼圓整,剝出來之後,裡面的內核是光滑的。可是泰國的桂圓,它的外殼不規整,長得歪瓜裂棗的,而且你吃一下吐出內核,會看到核也是凹凸不平的。它的價格便宜多了,有的小店,或是農貿市場裡面的攤販就用泰國桂圓來冒充。”   桂圓由於價格貴,銷量大,所以常被冒充。有的不法商販還用荔枝幹來冒充桂圓肉。“它們剝出來之後顏色是差不多的,然後再加工一下,在荔枝幹上上點糖漿,做出桂圓那粘稠的感覺,這有很大的欺騙性,消費者一般是看不出來的。它們的價格會賣得比一般桂圓肉便宜,吸引消費者去購買。”   戴志宏感覺這樣的事情,好像是在1990年代開始慢慢出現的,那個時候,人們可以自由地出來開店,而有關部門監管力量又不足,所以很多假冒偽劣產品就出現了。“有的不法商販還會對黑木耳進行加工,把它們浸在糖水、鹽水或是明礬水裡,然後再曬乾,這是為了增加它們的分量。”這樣的操作還是能被消費者在肉眼上看出來的,浸過水的黑木耳看上去“怪頭怪腦的”,縮成一團,用舌頭舔一下,有甜味、鹹味或澀澀的味道。有的操作還不能直接從肉眼上看出來,那樣危害更大,“有的扁尖是用工業鹽腌的,你根本就看不出來。”   星期日:你在南貨櫃臺工作了近三十年,看到了很多變化。   戴志宏:是的,除了食品安全上的這種變化,還有一些很有意思的事情。近十年來,養生節目很紅火,幾乎每個電視臺都有一個自己的養生節目,而這,也影響了我們的櫃臺生意。記得有一次,連著一個月內,常常有顧客來買猴頭菇,要知道,猴頭菇不算是一件很暢銷的南貨商品,以前一大包猴頭菇零著賣,我要賣很久,可是那次,一個月內賣掉了兩大包,20斤。後來我才知道,原來那段時間,央視某個養生節目上說吃猴頭菇對身體好,所以很多阿姨媽媽都來買了。不過也就火了一個月,後來又賣不動了。   星期日:這是很有意思的一件事,那是不是有段時間綠豆賣得特別好?   戴志宏:是賣得特別貴,幾乎價格翻了一番。一般來說,我們這裡正常的綠豆價格在12元一斤,但張悟本說綠豆養生的那段時間,綠豆賣到了20元一斤左右,我們批來的時候也貴了很多。現在,人們受電視節目的影響很大,《舌尖上的中國》某一集播出了松茸,說在雲南香格裡拉的山上,當地人要走一公里的山路才能找到這種美味。所以我們現在也賣松茸了,因為會有顧客來問。不要說南貨了,其他食品也是如此,《舌尖上的中國》第一季來我們南貨店拍了火腿,後來腌臘櫃臺的生意好得不得了,以前北方人其實不怎麼吃火腿的,但是後來大連、青島的客戶也都來訂我們的火腿呢。  (原標題:實話實說,讓顧客買點好東西)  
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